Qualità del servizio di gestione dei rifiuti: in consultazione i primi orientamenti di Arera

Un altro tassello nell'ambito della regolazione del ciclo integrato dei rifiuti urbani e assimilati da parte di Arera: pubblicato il documento di consultazione relativo ai primi orientamenti per la regolazione della qualità del servizio (atto n. 72/2021), ipotizzando, fin dal titolo, che seguirà un secondo documento di consultazione riguardante gli orientamenti finali. É questa una prassi attuata dall'Autorità quando si tratta di argomenti che necessitano di un'ampia consultazione, soprattutto da parte degli operatori del servizio, delle rispettive associazioni di categoria, dalle varie associazioni di consumatori. Alcuni esempi di tematiche che sono state oggetto di due documenti di consultazione: definizione di misure destinate ai clienti titolari di bonus (388/2015); armonizzazione e trasparenza dei documenti di fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas (34/2009); regolazione della misura del servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento (331/2020).

Va ricordato che il documento in esame trae origine da uno degli obiettivi definiti nel quadro strategico 2019-2021 (delibera n. 242/2019) sul «Miglioramento della qualità del servizio e contenimento della morosità nel ciclo dei rifiuti», volto in particolare a garantire standard minimi di qualità, nelle forme già in uso negli altri settori regolati, di qualità commerciale e qualità tecnica. Il procedimento del testo in consultazione era stato avviato con delibera n. 226/2018 (da parte del precedente Collegio), a cui seguiva, tra fine 2019 e primi mesi del 2020, una raccolta dati riguardanti la qualità del servizio di gestione tariffe e rapporti con gli utenti (destinatari i gestori e i Comuni in regime di Tari tributo) e la qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (destinatari i soggetti gestori della raccolta e trasporto, compreso i Comuni con servizio in economia).

Il documento illustra le proposte relative alla qualità contrattuale, cioè le prestazioni fornite dal gestore su richiesta dell'utente e solitamente definite da procedure interne: ad esempio, reclami, richieste di informazioni, rimborsi per somme addebitate erroneamente. Ma anche alla qualità tecnica, cioè le prestazioni riferite ai servizi che obbligatoriamente devono essere forniti, riguardanti continuità delle prestazioni, sicurezza, rispetto degli obblighi derivanti dai contratti di servizio. Si inserisce quindi il tema della «carta dei servizi» e del «contratto di servizio». In particolare quest'ultimo è stato oggetto dell'avvio di un procedimento per la predisposizione di schemi tipo per la regolazione dei rapporti tra Comuni affidanti e gestori del servizio (delibera n. 362/2020). Potrebbe essere possibile che l'Autorità apra anche un procedimento per la predisposizione di schemi di carta di servizi, sempre in un'ottica di omogeneizzazione su cui basare la definizione di standard specifici e standard generali in merito, ad esempio, a fatturazione, gestione reclami, gestione sportelli, servizi telefonici, al fine di facilitare i confronti sulle varie prestazioni, per confronti anche per aree geografiche.

Circa l'entrata in vigore di quanto in consultazione, viene prevista la data del 1° luglio 2022, ipotizzando un periodo transitorio; fino al 31.12.2022 potrebbero non essere obbligatorie la registrazione e la comunicazione dei dati riguardanti i vari indicatori e gli standard di qualità definiti. Un' ipotesi riportata nel documento in esame, che potrebbe trovare una larga condivisione dei vari soggetti coinvolti a vario titolo nel servizio rifiuti, è quella di un primo periodo si regolazione breve ( fino al 31 dicembre 2023) al fine di consentire in modo graduale l'approccio ai nuovi obblighi.