La gestione dei rifiuti di qualità
Con due provvedimenti l'Arera è nuovamente intervenuta sulla materia dei rifiuti, trattando, da un lato, la tematica della qualità nel servizio e, dall'altro, avviando il procedimento di definizione del metodo tariffario (Mtr) per il secondo semi periodo regolatorio (2022-2023).
Nel documento per la consultazione n. 72/2021 del 23 febbraio scorso sono contenuti i primi orientamenti dell'autorità sulla regolazione della qualità del servizio. Nello stesso documento sono illustrati gli orientamenti dell'autorità in merito alla qualità contrattuale, vale a dire quella riguardante le prestazioni rese dal gestore, e alla qualità tecnica, inerenti la continuità, la regolarità e la sicurezza nell'erogazione del servizio. Al fine di definire i profili di qualità contrattuale e tecnica, l'Arera introdurrà delle prestazioni minime omogenee su tutto il territorio nazionale, degli indicatori e standard di qualità differenziati, sulla base del livello di partenza delle gestioni, nonché degli obblighi di registrazione dei dati, di comunicazione all'autorità e meccanismi incentivanti per incoraggiare il miglioramento della performance.
Le misure di qualità definite dall'Arera, sottoposte a una consultazione pubblica scaduta lo scorso 2 aprile, saranno applicate con decorrenza dal secondo semestre 2022, al fine di fornire un tempo adeguato all'implementazione degli interventi necessari. Inoltre, non troveranno applicazione immediata per tutte le gestioni, ma saranno previsti livelli differenziati di obblighi in base alle diverse situazioni di partenza, secondo un approccio asimmetrico.
Nel primo periodo regolatorio, l'autorità introdurrà, con riferimento ai profili di qualità contrattuale, una serie di obblighi, di indicatori e di livelli generali di qualità, che riguarderanno in primo luogo la carta di qualità dei servizi, che dovrebbe diventare parte integrante dei contratti di servizio ed essere approvata dall'ente territorialmente competente. La mancata adozione della carta di qualità dei servizi dovrebbe divenire un elemento condizionante dell'approvazione del piano finanziario. Sarà interessata dall'intervento dell'autorità in tema di qualità anche la gestione dei reclami e delle richieste scritte di informazioni, la cui gestione dovrà avvenire secondo una specifica procedura adottata da ogni gestione con relativa modulistica, procedura che deve concludersi con la predisposizione di una specifica risposta scritta avente un predeterminato contenuto minimale. La tutela degli utenti sarà rafforzata, seppure non per tutte le gestioni, con la previsione del rispetto di un tempo minimo di risposta motivata ai reclami e richieste di informazioni di 30 giorni lavorativi, per almeno il 70-90 per cento delle presentazioni erogate.
Inoltre, i profili della qualità riguarderanno anche aspetti peculiari della gestione del prelievo (Tari o tariffa), rammentando che la gestione delle tariffe e dei rapporti con gli utenti è uno dei servizi di cui si compone il servizio integrato di gestione dei rifiuti. In relazione alla gestione dei punti di contatto con l'utente, l'autorità, pur prendendo atto della rapida diffusione di sportelli web, ritiene indispensabile garantire a tutti gli utenti l'accesso al servizio telefonico, prevedendo per tutte le gestioni l'obbligo di attivare un numero verde gratuito per le richieste di informazioni e per prenotare il ritiro dei rifiuti ingombranti.
Inoltre, per le gestioni più avanzate sotto gli aspetti della qualità, rafforzerà le misure di tutela degli utenti fissando un tempo massimo di attesa per il servizio telefonico e l'obbligo di attivare almeno uno sportelo fisico (con semplificazioni per i Comuni più piccoli). Ciò considerando la necessità di tutela delle fasce di utenza più deboli.
I profili di qualità interesseranno anche la rateizzazione, le modalità di pagamento e le richieste di rettifica degli importi non dovuti. In relazione al primo aspetto, nella Tari è la legge che attribuisce al Comune la competenza nella definizione delle rate, di norma almeno due a scadenza semestrale, così come quella di stabilire gli strumenti di pagamento (pur rammentando l'obbligo di introdurre il sistema Pagopa a decorrere dalla scorso 28 febbraio, con tutte le avvertenze nella riscossione del Tefa, da differire possibilmente a dopo il 1 luglio - si veda il comunicato del ministero dell'Economia e delle Finanze del 08 marzo 2021) e la modalità di riscossione, così come di scegliere se impostare il tributo in autoliquidazione o a liquidazione d'ufficio. Ciononostante, l'autorità imporrà l'accesso alla rateizzazione gratuita per almeno due rate semestrali, nonché l'incremento del numero delle rate, nell'ipotesi in cui gli stessi utenti debbano pagare importi sensibilmente superiori a quelli normalmente pagati o se l'importo addebitato nell'avviso supera notevolmente l'importo medio degli ultimi 3 anni. Per le modalità di pagamento, l'Arera ha evidenziato che il legislatore ha previsto un quadro articolato, ma che nella Tari il medesimo ha previsto una modalità di pagamento gratuita per l'utente, il modello F24. Come a voler spingere le gestioni verso il suo utilizzo, quando invece la legge indirizza i Comuni verso il sistema Pagopa, oneroso invece per il contribuente (pur rimanendo aperta la questione relativa alla sua obbligatorietà o meno in via esclusiva, considerando i recenti interventi dell'autorità garante della concorrenza e dello stesso ministero).
L'Arera si è premurata che, anche nel caso della tariffa corrispettiva, sia garantito all'utente almeno uno strumento gratuito per il pagamento e che per i strumenti onerosi non sia addebitato all'utente un costo superiore a quello sostenuto dallo stesso gestore. Per quanto attiene infine alla richieste di rettifica e di rimborso, l'Arera prevederà, in aggiunta a quanto già previsto dal Testo unico sulla trasparenza, l'obbligo di adottare una procedura per la gestione delle richieste di rettifica e per il rimborso delle somme non dovute, introducendo altresì, almeno per le gestioni più virtuose, un tempo standard di rimborso variabile tra 60 e 90 giorni lavorativi per almeno il 70-90 per cento delle presentazioni erogate. Restringendo in questo modo il termine di 180 giorni fissato dalla legge, al fine di stimolare l'efficienza della prestazione.
L'adeguamento ai nuovi standard qualitativi comporterà inevitabilmente maggiori costi che saranno inseribili nei nuovi piani finanziari definiti dal 2022 secondo le nuove regole che Arera sta definendo.
Infatti, con la deliberazione n. 138 del 30 marzo scorso, è stato attivato il procedimento per la definizione del metodo tariffario rifiuti per il secondo periodo regolatorio (Mtr-2), nell'ambito del quale si provvederà anche alla fissazione dei criteri per la definizione delle tariffe di accesso agli impianti di trattamento. Procedimento che si concluderà entro il 31 luglio, con l'obiettivo di essere operativo per i Pef 2022.
(*) Vice-presidente Anutel
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- 6/5/2021: gestione del personale degli enti territoriali - seconda giornata –(9,00-11,00)
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