Corte dei conti, inadeguato il controllo di qualità dei servizi senza benchmarking

Per il corretto adempimento dei controlli di qualità l'ente locale non può limitarsi a misurare la qualità dei propri servizi e dei servizi erogati dagli organismi partecipati mediante la somministrazione di questionari, ma deve dotarsi di adeguati indicatori atti a rappresentare compiutamente le dimensioni effettive della qualità delle prestazioni svolte, nonché prevedere forme di coinvolgimento dei beneficiari dei servizi e attivare confronti sistematici (benchmarking) con i livelli di qualità raggiunti da altre amministrazioni.
Questo perché l'assenza di benchmarking non consente di misurare al meglio l'erogazione delle prestazioni svolte rispetto all'analisi dei bisogni, per mettere in grado la Pa di procedere alla rilevazione della customer satisfaction e dare poi risposte adeguate alle esigenze dei fruitori dei servizi. Lo ha affermato la Corte dei Conti, Sezione di controllo per la Sicilia, con la deliberazione n. 65/2023/VSGC.

Il caso
La Sezione ha preso in esame l'andamento gestionale di un Comune nel triennio 2018-2020, e in esito all'analisi dei referti sul funzionamento del sistema integrato dei controlli interni ha rilevato una serie di criticità riguardanti, tra l'altro, il controllo sulla qualità dei servizi non in linea con le disposizioni contenute agli articoli 147 e seguenti del Tuel.
Per inquadrare meglio la questione va detto che la qualità dei servizi ha fatto comparsa nella Pa con il Dpcm 27 gennaio 1994 ("principi sull'erogazione dei servizi pubblici") che ha introdotto la carta dei servizi quale strumento di tutela per i cittadini, in seguito completato dal Dl 163/1995 convertito dalla legge 273/1995, che ha previsto una disciplina più dettagliata per il miglioramento della qualità dei servizi. Dopo di che il Dlgs 267/2000 ha fatto obbligo alle autonomie locali di definire, secondo la loro autonomia organizzativa, «metodologie di controllo strategico finalizzate alla rilevazione dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi predefiniti (…) della qualità dei servizi erogati e del grado di soddisfazione della domanda espressa (articolo 147 ter, comma 1), nonché di organizzare "un idoneo sistema informativo" finalizzato a rilevare, tra l'altro, la qualità dei servizi erogati all'utenza dagli organismi partecipati (articolo 147 quater, comma 2)».

Il benchmarking
In questa cornice normativa il Comune aveva riferito al collegio di aver esercitato il controllo di qualità su un'ampia gamma di servizi erogati all'utenza (settore attività culturali, settore polizia municipale, settore servizi demografici, settore ecologia e ambiente) mediante la somministrazione di questionari pubblicizzati sul sito dell'ente, ma non era stato in grado di fornire motivazioni in ordine all'assenza di confronti sistematici con i livelli di qualità raggiunti da altre amministrazioni.
Di qui il richiamo dei giudici contabili con la raccomandazione al Comune di implementare il controllo sulla qualità dei servizi estendendolo a tutti i servizi erogati dall'ente e dai propri organismi partecipati, anche mediante l'adozione di indicatori atti a rappresentare compiutamente le dimensioni effettive della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate, nonché a prevedere forme di coinvolgimento attivo dei beneficiari dei servizi e ad attivare forme sistematiche di benchmarking. E questo al fine di non limitare il controllo al mero svolgimento delle misurazioni delle performance, ma di orientarlo alla ricerca delle aree che consentono margini di miglioramento per predisporre azioni in grado di incrementare la qualità dei servizi resi all'utenza.